Customer Operations Advisor

Verantwoordelijk voor de vertegenwoordiging van de klant naar de (Nederlandse retail -) organisatie.

Wij zijn een internationale energie organisatie. Wij hebben 75000 medewerkers in 80 landen, die werken om elke dag licht, warmte en mobiliteit te leveren voor miljoenen mensen in de wereld. Onze missie en ambitie is om energie opnieuw uit te vinden en een net zero bedrijf te worden. Als een belangrijke strategische pijler van de groeiagenda van bp zijn onze mobiliteits- en gemaksactiviteiten de etalage van ons merk voor de consument. Naarmate de wereld overgaat op koolstofarme brandstof, geloven we dat bp een sleutelrol zal blijven spelen voor consumenten wanneer ze onderweg zijn, of het nu gaat om brandstof, eten en drinken voor nu en later of elektrische mobiliteit. De klant staat centraal in de transitie van ons bedrijf.

Wil jij bij bp in deze uitdagende tijd een duurzaam verschil maken? Kom bij ons aan de slag en maak het verschil als:

Customer Operations Advisor

De persoon in deze rol is verantwoordelijk voor de vertegenwoordiging van de klant naar de (Nederlandse retail-) organisatie. Daarbij verzamel, consolideer en analyseer je feedback van klanten vanuit verschillende kanalen. Die rapporteer je terug aan de organisatie, zodat er concrete verbeterinitiatieven kunnen worden geïnitieerd. Daarin speel je zelf ook een rol. Je werkt nauw samen met klantenservice- en socialmediabureaus, die het klantcontact voor bp onderhouden. Je draagt er zorg voor, dat ze de juiste service verlenen en rapportages leveren, o.a. door dagdagelijkse ondersteuning en performance management. Tegelijkertijd zorg je voor een goede afstemming met de lokale organisatie en de Europese customer operations organisatie. Jij bent idealiter dé stem van de klant binnen de Nederlandse organisatie.

• Dagelijkse ondersteuning van 3rd parties, zoals consumentenzorglijn en ons social media bureau.
• Initiëren, ondersteunen en leiden van onsumentenserviceprocesseni, die zorgen voor een continue verbetering van deze processen.
• Als escalatiepunt voor de 3rd parties zorg dragen voor oplossing van vragen en klachten van consumenten via alle communicatiekanalen (e-mail, telefoon, sociale media, chat, beoordelingen).
• Nauw samenwerken met het Operations- en OPEX-team bij het implementeren en uitvoeren van klantenservicestandaarden (processen, SLA"s, KPI"s).
• Je zorgt er voor dat vragen en klachten van consumenten binnen SLA"s worden afgehandeld, in de verwachte kwaliteit en op een klantvriendelijke manier.
• Stimuleer consistentie bij het afhandelen van vragen en klachten van consumenten via alle communicatiekanalen met de juiste protocollen en tone of voice.
• Ondersteunen van PR, Marketing en/of bureaus bij het managen van crisissituaties op sociale media die een negatieve invloed kunnen hebben op de merkperceptie.
• Stimuleer een consumentgerichte cultuur in de lokale M&C-organisatie.
• Verzamel en analyseer klantfeedbackgegevens van alle kanalen, identificeer hoogtepunten en pijnpunten tijdens het hele klanttraject en rapporteer de samenvatting aan de lokale organisatie.
• Escaleer klachten van consumenten naar relevante functies .

• HBO werk-en denkniveau
• Kennis en ervaring met het ontwerpen en implementeren van consumer operations processen, SLA"s en KPI"s en het aansturen van continue verbeteringsinitiatieven
• Inzicht in de verwachtingen van de consument binnen retail
• Ervaring met het aansturen van derden en het werken in verschillende gebieden
• Aantoonbaar vermogen om sterke relaties op te bouwen en te onderhouden
• Aantoonbare sterke communicatie, inclusief het vermogen om te communiceren en invloed uit te oefenen op de verschillende functies en met externe contractanten
• Klantgericht
• Sterk stakeholdermanagement
• Actiegericht & proactief